Creer que las tecnologías de
información pueden por sí mismas ser un impulsor de la transformación del
negocio es un error, el orden es rediseñar primero los procesos y luego
implementar los sistemas orientados al cliente, sin embargo, no podemos dejar
de lado, la cuarta ola de BPM: procesos digitales e inteligentes. La
mayoría de las compañías que buscan un crecimiento acelerado consideran la
transformación digital como un factor clave para ser competitivas, no es
todavía muy claro si la transformación digital es solo un cambio tecnológico, o
una nueva manera de fidelizar a los clientes, o una nueva forma de hacer
negocios. En cierta medida ninguna de estas definiciones es incorrecta, más
bien se complementan. La transformación digital comprende 3 aspectos
fundamentales (Karel Dorner, 2015):
- Crear valor en nuevas fronteras del negocio: significa comprender como se desarrollan los comportamientos de los clientes y las expectativas de los clientes dentro y fuera de su negocio, así como también de su sector, lo que es crucial para adelantarse a las tendencias que pueden generar o destruir valor.
- Crear valor en el negocio principal (core business): es repensar cómo usar las nuevas capacidades para mejorar la forma en que se atiende a los clientes. Esto se basa en la obsesión de comprender cada paso del proceso de compra de un cliente, independientemente del canal, y de pensar como las capacidades digitales pueden diseñar y ofrecer la mejor experiencia posible en todas las partes del negocio. Para que esto suceda se requiere desarrollar cuatro capacidades:
- Tomar decisiones proactivamente, es decir basadas en inteligencia a través de análisis de datos, para entregar contenido y experiencias personalizadas y relevantes para el cliente. El análisis proporciona información casi en tiempo real sobre las necesidades y comportamientos del cliente.
- Interconectividad contextual, analizando como el cliente y/o consumidor interactúa con los servicios ofrecidos y modificando esas interacciones para mejorar la experiencia del cliente, podemos citar como ejemplo el uso de laptop vs un teléfono móvil.
- Automatización en tiempo real, en esta dinámica interactiva con el cliente, se requiere una amplia automatización, que incrementa las opciones de autoservicio que ayudan a resolver los problemas rápidamente.
- Innovación centrada en la experiencia del cliente: comprende extender la experiencia del cliente a nuevos negocios y servicios que extienden la relación con el cliente, idealmente para beneficio de ambas partes.
- Desarrollar capacidades digitales fundamentales: desarrollar todos los aspectos tecnológicos y organizacionales que permiten a la empresa ser ágil y rápida, a través de una cultura iterativa para desarrollar formas mucho más rápidas de hacer las cosas y una adecuada arquitectura de los sistemas de información.
La
aparición de nuevas tecnologías, llamadas también tecnologías emergentes, tales
como Big Data, Internet de las Cosas (IOT), la nube, aplicaciones en teléfonos
móviles inteligentes, realidad aumentada, redes sociales, entre otras, está
provocando una mayor automatización de los procesos y dotarlos de mayor
inteligencia. Las tecnologías digitales están cambiando sustancialmente la
forma de relación con los clientes, volviéndolos cada vez más exigentes en la
calidad y servicio, la interacción de marcas, productos y servicios se ha
transformado en la era digital. La rapidez con la que los consumidores adoptan
estos nuevos puntos de contacto o canales está provocando que las empresas
tengan que adaptarse rápidamente.
Autor: Martha Arreola
