En este espacio hemos insistido en que prácticamente todas las actividades que realizamos son procesos o forman parte de un proceso. Sí, todo es un proceso. William Eduards Deming planteó lo que podría ser el corolario de nuestra premisa: “todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad del producto resultante”. El alcance de esta sola definición es extenso.
Deming habla de variabilidad como si fuera una fórmula aritmética (de hecho lo es): a mayor variabilidad en un proceso, se obtiene una menor calidad en este.
También Deming distinguía entre variaciones comunes (predecibles y controlables) y variaciones especiales o asignables (esporádicas y perfectamente definidas). Las primeras no deberían producir errores o defectos precisamente porque son predecibles así que el foco de atención debería centrarse en detectar y cuantificar las segundas, las impredecibles (léase “errores”).
A esto se le conoce como control estadístico de procesos, que es por cierto una herramienta diseñada por William A. Shewart, colaborador y amigo de Deming. Bien, todo esto nos lleva a concluir que debemos vigilar (entiéndase monitorear) nuestros procesos constantemente, ¿verdad? Incluso quienes colocan cámaras de vigilancia en todas las áreas de la empresa, para eso lo hacen, para revisar lo que ocurre. ¡Bien hecho…! Pero no vayamos tan rápido.
Imagina que estás a cientos de kilómetros de distancia del restaurante de tu propiedad, después de todo eres un(a) buen(a) empresario(a) y aprovechas la tecnología para ser más eficiente. Observas a través de tu smartphone y gracias a la videocámara instalada detectas que la mesa número cinco no ha sido limpiada, así que de inmediato llamas por teléfono al mesero a cargo y le das la instrucción de asearla.
Otra buena acción realizada, pues estás supervisando de la mejor manera a tu gente sin tener que estar en el lugar. Error. Ve quitando la estrellita de tu frente porque lo que acabas de hacer no es supervisión ni eficiencia, sino una forma más de asumir (equivocadamente claro) que para elevar la productividad bastará con mantener encendida una cámara.
¿Qué pasaría si aquello que ocurre en tu restaurante no lo puedes ver porque precisamente estás atendiendo una llamada? Y la cosa se complica cuando hay que estar al pendiente de más de una cámara, aunque siempre puedes contratar a alguien que se encargue de esta actividad. Entonces surge una interrogante. Quien esté observando lo que hacen los meseros, ¿tendrá el criterio y la autoridad suficientes para decidir qué acciones debe ordenarles?
Debemos establecer que existe una enorme diferencia entre vigilar y supervisar. La vigilancia, como nos explica la Real Academia Española, es para “observar algo o a alguien atenta y cuidadosamente”. En tanto que supervisar se refiere a “ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros”. Quien supervisa no solo observa, también analiza, evalúa, se anticipa y decide.
Se puede detectar la variabilidad en un dato y si se pretende corregir, esto implica ejecutar una acción. No todos los colaboradores dentro de una empresa tienen la iniciativa de actuar. ¿Cómo podemos entonces reducir la variabilidad como nos lo indica Deming? Capacitando al personal constantemente en sus funciones y en los procesos de los que forma parte. Documentando dichas funciones y procesos, además de auditar su cumplimiento. Estructurando de la manera más eficiente nuestro organigrama.
En definitiva, podemos aumentar la calidad de nuestros productos y servicios si reducimos al máximo posible las variaciones en nuestros procesos, aunque esto no se logra con solo vigilar al personal para detectar errores. Como nos sugieren las premisas de la Calidad, no se trata de limpiar más, sino de ensuciar menos. Prevenir errores es mucho más barato, más rápido y más efectivo que corregirlos.
En Spechi nos especializamos en la prevención y con gusto te diremos cómo puedes aplicarla en tu negocio si te pones en contacto.
