La Real Academia Española define la calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Esta definición nos explica que el valor de algo nunca se separa de sí mismo, independientemente de cómo sea calificado: bueno, malo, regular, excelente, pésimo...

Si hablar de calidad implica una medición o un juicio de valor, entonces siempre irá acompañada de la percepción muy particular de quien mide o juzga. Y es aquí en donde surge la eterna interrogante: ¿qué es la calidad? No es una pregunta ociosa o sin importancia. Desde que comenzó la búsqueda  tayloriana de la productividad, ya se hacían esfuerzos por definir la calidad.   

William Edwards Deming ayudó a que los japoneses capturaran los mercados mundiales de automoción y electrónica practicando la mejora continua y pensando en la fabricación como un sistema y no como bits o piezas. Deming afirmaba que “la dificultad para definir la calidad reside en la traducción de las necesidades futuras del usuario a características medibles, de forma que el producto se pueda diseñar y fabricar proporcionando satisfacción por el precio que tenga que pagar el usuario”.

Los japoneses lo llamaban el “padre de la tercera revolución industrial” por sus aportaciones a la mejora del control estadístico de proceso, lo que impulsó a las fábricas japonesas para que alcanzaran niveles de productividad no encontrados en ningún otro lugar del mundo en esos años (1950).

Para Deming “la calidad de cualquier producto o servicio tiene muchas escalas. Un producto puede conseguir una valoración elevada, en opinión del consumidor, sobre una escala, y una valoración baja en otra”. En pocas palabras, la calidad es variable. Vivió 93 años y tuvieron que pasar tres décadas para que fuera reconocido por sus compatriotas aunque no con la efervescencia japonesa.

El 24 de junio de 1980 la NBC News transmitió el programa "NBC White Paper" con el tema “Si Japón puede... ¿por qué nosotros no podemos?” entrevistando a Deming, y a partir de entonces él recibió el reconocimiento que se merecía, marcando el inicio de lo que se conoce como la Revolución de la Calidad.

Para Phillip B. Crosby la calidad no es variable. La calidad existe o no existe. Afirmaba que “debemos definir la calidad como el «cumplir con los requisitos» si es que la vamos a administrar. Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de determinar el cumplimiento con dichos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa ausencia de calidad”.

A Crosby le debemos el concepto de “hacer las cosas bien la primera vez y todas las demás veces”. Esto se traslada a otra sentencia suya, “cero defectos”. Lo anterior no implica que el producto deba ser perfecto sino que cada persona en la organización esté comprometida a cumplir los requisitos la primera vez, todas las veces y que no es aceptable el no cumplir con dichos requisitos.

Como titulado en medicina podológica, Crosby propuso una “vacuna de calidad” para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. Los ingredientes de esta vacuna serían: integridad para atender las necesidades de los clientes; sistemas para administrar la calidad; comunicaciones para identificar errores y desperdicios; y operaciones o tareas de rutina para identificar oportunidades de mejora, además de definir políticas claras.

Crosby fue menos longevo que Deming (vivió 75 años) pero sus aportaciones no fueron menos importantes. Estableció también que los directivos tienen tres tareas: establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos, y dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos.

Las aportaciones de estos estudiosos de la calidad siguen reconociéndose de muy diversas formas. La Norma Internacional ISO 9001:2015 emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), otro legado del pensamiento de Deming. En la introducción de la norma podemos leer “la gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA”.

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